Pour les consommateurs de l’Union européenne (UE), résoudre un litige peut paraître compliqué, tout particulièrement pour des achats transfrontaliers et/ou en ligne.
Deux propositions législatives visent à faciliter la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation pour consolider la confiance des consommateurs dans le marché unique.
La confiance des consommateurs
Parmi les éléments qui renforcent la confiance des consommateurs, figure le caractère aisé et accessible de moyens de résoudre un éventuel litige survenant à l’occasion d’un achat. Les moyens judiciaires de règlement des litiges de consommation sont peu adaptés, notamment en raison de la durée et des coûts engendrés, ou peu connus.
Les méthodes extrajudiciaires offrent aux consommateurs un moyen pour résoudre un litige de consommation, à condition qu’elles soient disponibles sur tout le territoire de l’UE, pour tous les litiges de consommation et pourvu qu’elles soient aussi adaptées au commerce en ligne. En effet, dans l’UE, plus de 30% des consommateurs ont effectué un achat en ligne au cours des trois derniers mois, avec des variations selon les Etats membres (EM) (allant de 4% en Roumanie à 64% au Royaume Uni en 2011 selon Eurostat) et les domaines.
Le règlement extrajudiciaire
Au niveau de l’UE, la Commission européenne a encouragé, dès 1998, le développement de méthodes extrajudiciaires de règlement des litiges de consommation, conçues comme une alternative au recours aux tribunaux. Les méthodes extrajudiciaires des litiges présentent l’avantage d’être plus rapides, ont un moindre coût et sont plus flexibles que les règlements judiciaires, en particulier pour les litiges transfrontaliers.
En ce qui concerne les achats en ligne, l’information et l’accès en ligne à ces méthodes offrent une réponse rapide, flexible, ayant un coût limité et, par conséquent, adaptée aux caractéristiques du commerce en ligne.
Permettre un règlement aisé et effectif
La Commission a soumis, fin 2011, une proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et une proposition de règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC). La finalité des propositions est d’établir les conditions pour que les REL offrent un moyen aisé et effectif de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.
La proposition de directive REL, avec les amendements proposés, vise à assurer la disponibilité de REL dans tous les EM (ce qui impose la création de REL lorsqu’il n’y en a pas) et pour tous les achats, qu’ils soient en magasin ou en ligne, dans un pays ou transfrontaliers ou non. Elle fixe des principes de qualité et d’impartialité pour les REL et impose une obligation de publicité auprès des consommateurs pour les commerçants.
La proposition de règlement RLLC, avec les amendements proposés, crée un guichet unique européen qui sera géré par la Commission. Celui-ci assure la publicité des REL, met à disposition un formulaire de réclamation en ligne et permet l’accès aux REL en ligne pour les consommateurs et commerçants. Le guichet sera intégré au portail “L’Europe est à vous” et le réseau ECC-net pourra être utilisé comme point de contact. Un suivi régulier par les co-législateurs de ces mécanismes sera effectué pour en évaluer l’effectivité.
Le Parlement européen
Le Parlement est appelé à se prononcer sur la base du rapport relatif à la proposition de directive REL (rapporteur Louis Grech, S&D, Malte) et du rapport relatif à la proposition de règlement RLLC (rapporteur Róża Gräfin von Thun und Hohenstein, PPE, Pologne), ainsi que des résultats des trilogues, conclus fin 2012.
